A esmagadora maioria ainda prefere o olho no olho

O avanço dos robôs – como saber se esse seu articulista já não é um? – e do modelo padronizado de atendimento via web ou aplicativo chat, que tem se fundido como vidro quente àquilo que o ser humano reconhece como “conversa comercial”.

O desenvolvimento é tamanho que a United Airlines tem testado um sistema de pós-vendas, inteiramente impulsionado pela inteligência artificial, que resolve problemas, muda datas de voos, ajusta cobranças, aceita reclamações e altera assentos. Em pesquisa recente com seus clientes, apenas 12% assumiram reconhecer que estavam falando com a máquina. Incrível que a IA tenha enganado os outros 82%!

Mas, na mesma pesquisa, uma resposta se destacou. Ao ser revelado que a tratativa fora através do sistema, mais de 80% dos clientes revelaram decepção e surpresa.

Surpresa, naturalmente, por não conseguir identificar o artifício utilizado e decepção por não terem tido nenhuma interação humana. Há um vazio, principalmente para a geração do século passado, em não conversar mais com alguém e sim com algo... Tratar com a máquina parece ser mais do que apenas tratar friamente: significa também entregar informações e segredos a um banco de dados dotado de rede neural que pode usá-los para outros fins.

Em mercados segmentados, de produtos de alto valor agregado, tais como roupas de luxo, automóveis, aviões ou imóveis, o contato entre comprador e vendedor é o desfecho natural, mesmo havendo uma ou mais interfaces computacionais durante a venda, e isso acontece porque o consumidor ainda deseja olhar no olho de quem ele compra um BMW.

O caminho que seguem as startups bem sucedidas e a criatividade que aplicam aos processos nos permitem crer que, no futuro, pode haver a substituição física de um homem por um humanoide, com carga de informação capaz de tornar agradável até o processo de fechamento de negócios.

Nesse futuro, não tenho dúvidas, vamos falar com um robô que emula as sensações através de expressões faciais.

O efeito colateral é que a bolha da solidão que já geram as redes sociais se amplia. As pessoas estão perdendo a capacidade de interação e, com isso, algo fundamental para viverem mais felizes. Somos gregários, já cita Harari em seu magnífico Sapiens.

A solidão da massa humana tende a converter o comprador em apenas um substrato do sistema. Haverá um dia no qual a planta de um apartamento será definida no teclado e não em uma atitude capitaneada pela emoção?

Por hora, é inescapável que o sistema de vendas seja direcionado ao vendedor e que esse faça o enlace entre o cliente e o produto. No entanto, cada vez mais desaparecem os caixas de banco, dos supermercados e das grandes redes de lojas. Essas também em risco pela crescente ausência física do cliente.

Ao mesmo tempo em que avança a passos firmes na tecnologia de atendimento, o homem se isola em um mundo de dados, sem perceber o valor da interação humana na condução do negócio, com uso do bom humor ou da precisa separação entre valor e preço, por exemplo. Até agora só o humano domina tais aspectos.

Havia, na Alemanha, uma rede de minimercados que passou a vender sem caixas, automatizando integralmente seu sistema de pagamento. Não havia prejuízos, pois os produtos não podiam escapar das câmeras em todo o forro do estabelecimento. Não havia furtos, pois um leitor ótico vasculhava o cliente na saída sem ele sequer perceber.

Mas não havia quem dissesse se a banana estava no ponto, quem recomendasse a melhor lâmina de barbear ou quem ajudasse a embalar os produtos comprados.

A rede se desfez em duas entre os sócios. E um deles voltou a atender pessoas com pessoas.

O outro, que optou por prosseguir com o autoatendimento, fechou metade das unidades.

Como podemos ver, a maioria das pessoas ainda prefere o contato humano em certos serviços. Em uma era temerária sob a ótica psíquica, estar em contato com alguém atencioso é um valor adicional que oferece o comércio. Uma forma valiosa e gentil de tocar as emoções, pois são elas, justamente, que motivam o negócio.

*O conteúdo deste artigo foi escrito por terceiros e não expressa necessariamente a opinião da Brain Inteligência Estratégica.