Cliente oculto: entenda como aplicar nas empresas

Você sabia que a metodologia de Cliente Oculto é uma ferramenta de gestão que possibilita às empresas de diferentes segmentos de atuação melhor conhecer aspectos relativos ao ambiente interno e externo? Com informações privilegiadas sua empresa pode aprimorar processos internos, otimizar o trabalho, desenhar estratégias e sair à frente dos concorrentes. 

O desenvolvimento da metodologia de Cliente Oculto pode trazer esses e outros benefícios às empresas, sobretudo em razão de um mercado corporativo dinâmico, com fortes concorrentes, com muita inovação e que precisa oferecer bons produtos e experiência diferenciada ao cliente. 

Então, para você que deseja conhecer mais sobre este assunto e busca ser assertivo em relação à estratégia e posicionamento de sua marca, produto, venda e a do seu concorrente, preparamos este conteúdo com informações simples e objetivas para ajudar na gestão do seu negócio e, com isso, possa tomar as melhores decisões.

Neste artigo você encontra:

• O que é Cliente Oculto?
• Para que serve e por que realizar o Cliente Oculto nas empresas?
• Como realizar o trabalho de Cliente Oculto?
• Benefícios do Cliente Oculto
• Aplicação da metodologia no Mercado Imobiliário

O que é Cliente Oculto?

É uma metodologia que surgiu nos Estados Unidos nos anos de 1940 e até os dias atuais é muito utilizada como ferramenta que busca compreender a experiência do cliente, situações de venda, concorrência e avaliação de determinados produtos e marcas. Portanto, a metodologia de Cliente Oculto funciona como instrumento de gestão bastante útil que capta e fornece informações detalhadas sobre o seu negócio e dos seus concorrentes. 

Este modelo de investigação, interna e externa, pode ser aplicado em diferentes tipos de atividades empresariais para analisar processos em andamento e criar padronização. 

Na prática, o trabalho de Cliente Oculto, como a nomeação indica, é realizado de maneira anônima, tanto no ambiente interno quanto externo. Os profissionais que atuam neste segmento precisam estar preparados e qualificados para exercer a atividade, por isso é fundamental contar com uma empresa especializada na hora de aplicar o Cliente Oculto no seu negócio. 

Para que serve e por que realizar o Cliente Oculto nas empresas?

O Cliente Oculto pode ser utilizado internamente em setores da empresa como, por exemplo, para identificar se o setor de atendimento ao cliente está realizando a venda do produto/serviço da sua empresa de acordo com o protocolo definido pela companhia. Utilizando a técnica de Cliente Oculto é possível verificar, por meio de uma experiência real, situações da prática profissional cotidiana dos colaboradores de determinados setores da empresa e, com isso, promover ações de fortalecimento da prática e/ou de alinhamento do trabalho. 

Em relação ao ambiente externo, no dia a dia as empresas convivem com muitos concorrentes e os negócios tornam-se cada vez mais competitivos. Por isso é fundamental conhecer de perto o que o seu concorrente está pensando, que estratégias e abordagens está adotando, o que está colocando efetivamente em prática. O Cliente Oculto serve então para identificar a movimentação dos seus concorrentes. 

Em resumo, o Cliente Oculto possui como finalidades:

• Interna: Identificar como os colaboradores estão desenvolvendo suas atividades e, com o diagnóstico, realizar programas de qualificação, por exemplo, no setor comercial ou de atendimento ao cliente;
• Externa:  Verificar o comportamento dos concorrentes, por exemplo, quais estratégias ele utiliza para vender o produto, o preço que está praticando, como está expondo o produto. 

Como realizar o trabalho de Cliente Oculto? 

Para começar, a atividade de Cliente Oculto precisa ser realizada por profissional preparado, que conheça muito bem o produto e a empresa e que seja qualificado na hora de colocar o trabalho em prática. Portanto, este profissional irá incorporar o perfil de um consumidor específico, ou seja, um consumidor real, conhecer em detalhes o contexto para que sua interação com a empresa objeto do estudo seja a mais fluida e efetiva possível. 

Outro aspecto importante para realizar o trabalho é preparar um bom roteiro sobre como deve ser a abordagem do Cliente Oculto no contato com a empresa, para que seja o mais natural possível e se verifique o que foi planejado. O objetivo do roteiro é guiar o profissional durante a coleta de informações.

O Cliente Oculto deve realizar, após sua abordagem, um bom relatório, destacando com isenção pontos que foram observados em seu contato com a empresa. Com o objetivo de evitar algum tipo de parcialidade, especialistas indicam a repetição da abordagem com pelo menos quatro e até sete Clientes Ocultos no mesmo ambiente de investigação.     

Benefícios do Cliente Oculto

No decorrer deste artigo, trouxemos e comentamos situações do cotidiano das empresas que podem ser trabalhadas por meio da utilização da metodologia de Cliente Oculto, mostrando que os benefícios são muitos para o negócio. Elencamos a seguir alguns desses benefícios.

• Conhecer a experiência do cliente ao ser atendido na sua empresa;
• Verificar situações relativas ao processo de venda do seu produto;
• Avaliar o seu produto diante do cliente;
• Conhecer a reputação da sua marca;
• Conhecer o trabalho do seu concorrente (preço, exposição do produto); 

Aplicação da metodologia no Mercado Imobiliário

Conforme mencionamos no início deste artigo, a metodologia de Cliente Oculto pode ser aplicada em diferentes segmentos empresariais e o mercado imobiliário é um deles. Para quem acompanha esse segmento sabe que a concorrência é grande e por isso mesmo é fundamental conhecer bem de perto as ideias e estratégias que estão sendo implementadas pelo seu concorrente no lançamento/comercialização de um empreendimento. 

Ao aplicar a técnica de Cliente Oculto no mercado imobiliário os dirigentes das empresas terão uma ferramenta de gestão que fornecerá informações bastante sólidas para entender sua própria força de venda e dos seus concorrentes. Outras funcionalidades do Cliente Oculto no mercado imobiliário são identificar novos conceitos que estão sendo desenvolvidos pelo concorrente, situações internas que estão desalinhadas ao propósito do negócio e precisam de acompanhamento e ações para correção, e pesquisar preço e estoque, ou seja, estamos conseguindo vender bem ou mal o produto imobiliário? por quê?

Como vimos, a metodologia de Cliente Oculto pode ser utilizada em diferentes situações e se configura numa excelente ferramenta de gestão do seu negócio. Agora é contratar uma boa assessoria e começar a trabalhar. Conheça este serviço na Brain Inteligência Estratégica, uma empresa que está há quase duas décadas no mercado e com atuação nacional, entregando conhecimento qualificado a seus clientes. Caso deseje saber mais sobre essa ou outras soluções, entre em contato conosco.