Pesquisa de satisfação de clientes: aprenda a ouvir o público

Você já parou para pensar o que seus clientes acharam do seu produto? O que pensam a respeito da sua marca? Se voltariam a fazer negócio ou indicariam a alguém a sua empresa? O que foi entregue, estava de acordo com o que foi oferecido? Esses são questionamentos que fazem parte do cotidiano de toda empresa. 

Através das pesquisas de satisfação de clientes, é possível compreender de que forma a empresa é recebida e compreendida por seus clientes, parceiros e concorrentes. Ouvir os clientes é uma tarefa fundamental e de extrema importância para a gestão de qualquer empresa. Os resultados obtidos neste tipo de pesquisa podem proporcionar uma melhor avaliação do desempenho organizacional, além de auxiliar nas tomadas de decisões de fatores que implicam diretamente no nível de qualidade dos produtos e serviços.

A satisfação dos clientes contribui para sua retenção e lealdade, atributos fundamentais para o aumento de receitas, minimização de problemas futuros e manutenção de uma boa qualidade nos produtos e serviços entregues.

Neste artigo você encontra:

• O que é pesquisa de satisfação de clientes?
• Como realizar uma pesquisa de satisfação de clientes?
• Quais os benefícios da pesquisa de satisfação de clientes para a minha empresa?

O que é pesquisa de satisfação de clientes?

As pesquisa de satisfação de clientes é uma forma de coletar e administrar dados fornecidos pelos clientes a respeito de sua satisfação com a empresa, com seus produtos e/ou serviços e outros aspectos que tenham permeado sua jornada de compra. Essa é uma forma bastante eficaz da empresa tomar decisões que estejam coerentes com a opinião de seus consumidores e que forneça a eles a melhor experiência com a marca.

As pesquisas de satisfação, que costumam ter como como objetivo central fidelizar os clientes, abrem espaço para eles expressarem suas percepções sobre a empresa, sejam elas positivas ou negativas, além de quantificarem o grau de satisfação deles com a marca. Elas são grandes aliadas para estreitar relações, visto que, ao serem ouvidos sobre suas experiências, os clientes tendem a se sentirem mais valorizados. Após sua realização, é possível mensurar quais pontos estão sendo positivos e quais precisam melhorar, além de facilitar o caminho de definição de ações para reverter a insatisfação dos clientes. 

Através das pesquisas de satisfação, é possível que a sua empresa:

• Avalie se o produto está atendendo ao que foi prometido ao cliente;
• Identifique falhas no atendimento e comunicação com o cliente;
• Defina estratégias de longo prazo para corrigir as falhas apontadas;
• Demonstre a valorização da empresa com seus clientes;
• Tome decisões organizacionais mais seguras, com base no feedback dos clientes.

Como realizar uma pesquisa de satisfação de clientes?

As pesquisas de satisfação com clientes partem da aplicação de um questionário, composto por perguntas de diversos formatos, com a finalidade de explorar determinado fenômeno que está ocorrendo, validar hipóteses pré-determinadas, verificar preferências, entre outras. Elas podem ser realizadas através de pesquisas qualitativas ou quantitativas. 

Na pesquisa quantitativa, é aplicado um questionário com clientes, selecionados de acordo com amostras estatísticas determinadas, que são apuradas de acordo com os índices de confiabilidade. Na pesquisa quantitativa tem-se o propósito de aferir em número a percepção do público em relação aquilo que é pesquisado.

Já a pesquisa qualitativa é realizada com amostras bem menores de clientes, através de grupos de foco ou entrevistas. Ela é utilizada para captar as opiniões, feedbacks, motivações e aspectos subjetivos, de forma espontânea e que estejam mais relacionados ao emocional dos clientes.

O método a ser utilizado depende da finalidade específica da pesquisa. Ela, por sua vez, pode levar em consideração toda a experiência que o cliente teve com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. É possível avaliar, inclusive, se o cliente indicaria a empresa a outras pessoas ou voltaria a fazer negócio com ela. 

Quais os benefícios da pesquisa de satisfação de clientes para a minha empresa?

O nível de satisfação dos clientes está diretamente ligado à qualidade dos produtos e serviços, do atendimento e da experiência oferecida pela empresa. Por este motivo, ele deve ser tratado como uma prioridade organizacional. 

Ter clareza sobre quais fatores estão ou não agradando os consumidores é o ponto de partida para poder corrigir a situação e fornecer uma melhor experiência. Dessa forma, um dos benefícios diretos da pesquisa de satisfação é identificar pontos de melhorias e corrigir falhas. 

Além disso, preocupar-se genuinamente com as necessidades que seu público possui e oferecer um espaço para que ele compartilhe suas percepções, é uma forma de construir boas relações e estreitar laços. Como mencionado anteriormente, as pesquisas de satisfação são uma forma de mostrar aos clientes que você valoriza a opinião deles. 

Entre os principais benefícios desse tipo de serviço também está a otimização de recursos, visto que a empresa pode conduzir seus investimentos e esforços para aquilo que realmente gera valor ao cliente. Em outros palavras, a pesquisa de satisfação permite à empresa uma maior assertividade acerca dos produtos, serviços e atendimento que oferece. 

Vale lembrar que entregar aquilo que conquista a preferência do público e gera valor a ele, tem também um impacto nos resultados de vendas. Garantir a satisfação dos clientes é, portanto, sinônimo também de maximização de receita.

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