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Mau atendimento ao público: falha educacional que custa bilhões

07/07/2021, 10:35

Por Rodrigo Corrêa de Barros

A relação comercial é uma das mais complexas que se pode estabelecer em tempos de comunicação fluida. O cliente, em posse de um poder gigantesco, passou a exigir das empresas um padrão de qualidade elevadíssimo e um desempenho bastante acima dos níveis medidos nas décadas passadas.

Ocorre que a internet põe em relevo os erros corporativos na relação entre os cliente e as empresas, de modo que passa a haver uma vigilância contínua das “más” ações empresariais.

A prestação de serviços no Brasil, por exemplo, se revela amadora diante do padrão auferido em países mais desenvolvidos e o segmento de turismo se destaca como sendo um dos menos preparados, justamente no país em que se pretende aumentar o faturamento desta área estratégica da economia.

Alguns pontos turísticos em nosso país estão, de fato, entre os mais atraentes do planeta, sendo reconhecidos como imprescindíveis para os turistas frequentes, aqueles que tem por hábito visitar quantos países for possível e neles gastar somas substanciais.

Porém, a violência das ruas e o péssimo atendimento dos profissionais da área são referendados como sendo as principais razões de desistência do turista na hora de comprar os pacotes para visitar terras tupinambás.

Há um padrão sociológico que explica tal comportamento: o brasileiro, educado de forma precária ao longo dos primeiros anos de vida perde as referências de disciplina e comunicação fluida, o que torna complexa a tarefa de aprender a vencer a timidez, por exemplo.

Não há necessariamente má vontade por parte dos nossos profissionais e sim, uma dificuldade enorme em vencer obstáculos com as poucas ferramentas aprendidas na infância e pré-adolescência.     

Neurocientistas afirmam que a inter-relação em ambiente profissional é capaz de criar novas conexões no cérebro, levando a um desenvolvimento aprimorado dos campos da fala e da lógica. A mão de obra brasileira, portanto, destreinada e desprovida de ferramentais cerebrais, perde a chance de absorver mais informações e aprimorar seu comportamento com o passar do tempo através da análise crítica.

Em 1994, a TAM criou um programa de capacitação humana que fez sucesso internacionalmente, servindo de modelo para outras empresas aéreas pelo mundo.

O conteúdo didático consistia em reeducar o funcionário, dando a ele novas e progressivas instruções primárias sobre pensamento lógico, desenvolvimento de postura pessoal e análise e formação de pensamento crítico para só então treiná-lo quanto ao conteúdo profissional propriamente dito.

O resultado foi avassalador! Com instrumentos cerebrais mais desenvolvidos, os profissionais da companhia aérea passaram a compreender a razão do treinamento e projetaram a empresa como uma das mais qualificadas do mundo em seu segmento, com padrão de qualidade de atendimento acima da média internacional.

O atendimento ao público é resultado da inclinação treinada para desenvolver a relação humana. É exercício de interação que segundo estudos recentes (2019) da Kellog School of Management se dá por capacitação contínua e depende do uso de instrumentos lógicos bem desenvolvidos.

O péssimo atendimento dos profissionais do turismo brasileiro é apenas uma amostra da falha primária de um país que pretende fazer crescer sua economia, desenvolver mercados e avançar rumo a um PIB de crescimento sólido. São bilhões de Reais a cada ano, perdidos em ações de marketing para reparar danos (reconquistar ou indenizar clientes).

Quando alguém, equivocadamente, diz que as lições de matemática, química ou física não lhe serão úteis na vida profissional está ignorando o fato de que a mecânica de funcionamento do cérebro fará, sim, uso dos sistemas de absorção para formatar melhor a postura de interação humana e facilitar o aprendizado de aspetos relacionados ao trabalho diário.

Sabe-se, portanto, que aprender a lidar com matérias exatas é fundamental para o entendimento lógico e, de posse de bom raciocínio lógico, tem-se compreensão da importância de atender bem e de fazer bem feito o trabalho, seja ele qual for.

Segundo Nassim Taleb, toda a mecânica econômica depende de fatores subjetivos e imprevisíveis. Nos ligamos, então, ao hábito de fazer tarefas profissionais do melhor modo possível a fim de vencer a imprevisibilidade e atingir o sucesso.

A economia alemã, a mais vigorosa da Europa e uma das mais desenvolvidas do mundo, baseia-se no princípio de se fazer todas as etapas com extrema qualidade, elevando continuamente o padrão de seus produtos e serviços, uma lição que precisamos aprender se desejarmos de fato fazer do Brasil um país respeitado, visitado e admirado.

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