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Seu cliente está hipersensível

20/04/2021, 13:26

Por Rodrigo Corrêa de Barros

O mercado imobiliário é um dos raros segmentos da economia no qual o cliente faz a compra amparado por ferramentas para compensar a ausência do produto acabado, além de serem usadas para despertar a imaginação do interessado. Desde os faraós a maquete é o instrumento usado para mostrar reduzidamente como serão os detalhes daquela obra quando estiver acabada. Ideia genial, rapidamente migrou da engenharia para as áreas comerciais e, ao vê-la exposta, o comprador de imóveis em planta consegue compreender materialmente aquilo que no papel é muito mais complicado.

Desde que fomos apresentados ao smartphone, a demonstração dos imóveis ao comprador evoluiu assustadoramente e alguns ferramentais se tornaram obras primas admiráveis! Por exemplo, a coleção de ilustrações hiper-realistas, produzidas com aplicativos avançados de imagem é, no mundo das telas pequenas, um grande trunfo dos incorporadores. Impressiona que numa tela diminuta as simulações pareçam tão claramente sedutoras.

No rastro das mudanças desse novo tempo de busca pelo alto desempenho, evidencia-se que a percepção sensorial dos consumidores está exposta a alterações relevantes: os cinco sentidos são ativados para que o comprador tenha uma experiência completa, mais do que uma simples apresentação de um imóvel na planta.

E, muito exigentes, os compradores se converteram em protagonistas de mudanças impensáveis há até cinco anos.

O cliente que chega ao plantão de vendas em 2021, vem superestimulado por um universo de sons, músicas, imagens, desenhos 3D, fotos produzidas, odores e – não raro – menus sensíveis ao toque.

E esse cliente hipersensível gosta de “gamificação”, adora a realidade virtual, curte vídeos emotivos e brindes exclusivos, pois tudo isso o preenche de boas sensações e o coloca no ponto certo para sonhar com o imóvel que o atenda nos quesitos localização, status, praticidade, memorial construtivo, preço e formas de pagamento.

Como nunca, a autoestima desse novo tipo de cliente se projeta – quase sempre – a níveis excelentes para o fechamento do negócio.

Mas há turbulências no horizonte dos profissionais de vendas.

E todas são efeitos colaterais desse novo tempo: os suspects se protegem “atrás das paredes” dos aplicativos de conversa, impedindo a progressão de uma negociação mais detalhada;  Percebe-se, nos últimos anos, uma queda sensível no índice de cliques dos posts programados com o botão “saiba mais”, sinal inequívoco de que o cliente deseja manter o anonimato enquanto faz sua busca; Os clientes tem vindo ao plantão com quase todas as informações do produto colhidas na web e frequentemente cometem equívocos de julgamento a respeito dos reais atributos de um imóvel.

Um efeito típico da nossa relação com o Google é a falsa sensação de que, ao ler artigos, publicações e blogs nos convertemos quase que instantaneamente em experts nos assuntos cujo bom preparo nos exigiria semanas ou até meses. Desafiamos o status quo de quem se preparou de fato e essa característica desafia também o corretor imobiliário, que precisa constantemente interromper o atendimento para realinhar as análises dos clientes.

Segundo estudo realizado pela ADEMI-SP em 2019, o tempo de atendimento em mesa diminuiu quase 22% (e ao telefone mais de 33%) em relação aos anos 2010. São números reveladores e que fazem com que o corretor precise condensar seu discurso e, como consequência, preparar o roteiro de atendimento com muito mais cuidado.

A comunicação digital imobiliária está muito padronizada e as peças estão similares entre si (há sensível perda da profundidade da mensagem nas redes sociais). Mesmo quando comparadas entre imóveis de alto padrão e seus pares de menor valor, não é incomum que a mensagem confunda o receptor e cause óbices ao primeiro clique.

A tecnologia faz sua parte e pressiona a evolução comportamental, levando o homem a desenvolver novos estágios na relação entre humanos, entre homens e máquinas e entre os homens e a nuvem.

Função vital dos empreendedores é a de preparar seus corretores para reconhecer as oportunidades de finalizar a negociação com este cliente hiperestimulado, mas que, por ironia, também os bloqueia com muita facilidade em seus acessos mais primários de comunicação.

Nunca o treinamento e a capacitação do profissional de vendas foram tão relevantes para as construtoras e incorporadoras! À frente do faturamento estão profissionais cuja responsabilidade é inegável para o sucesso das empresas. Eles respondem diretamente pela aceleração da velocidade de vendas (IVV) e pela qualidade do impacto econômico corporativo.

A consistência de nossos corretores imobiliários merece ser, ainda, o centro das atenções de um bom planejamento estratégico.

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